Der Patient kommt immer zuerst

Führende Spitäler ordnen alles dem Wohl des Patienten unter. Qualität und Patientensicherheit, aber auch das Patientenerlebnis sind die zentralen Leistungen der Organisation. Um dahin zu gelangen, ist ein tiefgreifender Kulturwandel erforderlich: vom ärztezentrierten zum patientenzentrierten Spital.

In der Praxis heisst das, alle Tätigkeiten werden am Wohl des Patienten ausgerichtet. Man kann es so zusammenfassen: glückliche Patienten, glückliches Spital. Wie sich gezeigt hat, erhöht sich die Zufriedenheit der Mitarbeitenden dadurch ebenfalls.

Patient_zuerst

Denn die Mitarbeitenden setzen sich heute schon Tag für Tag für das Wohl ihrer Patienten ein. Nur ist es heute sehr schwierig, das Richtige für die Patienten zu tun. In einem “Lean Hospital” soll es einfach werden, das Richtige zu tun und beinahe unmöglich, das Falsche zu tun.

Die Orientierung am Patienten bringt eine höhere Effizienz mit sich. Denn wer sich auf die Wertschöpfung am Patienten konzentriert wird von selber alles weglassen, was dem Patienten keinen Wert stiftet. Und davon gibt es im Spital mehr als genug.

Patient Centric Design

Patienten müssen richtig verstanden werden, um Ihnen die passende Leistungen anbieten zu können. Patienten verstehen heisst, ihre Bedürfnisse richtig zu verstehen. Der Patient erlebt das Spital anders als die Personen die darin arbeiten. Die konsequente Ausrichtung an Patientenbedürfnisse ist daher eine besondere Herausforderung.

Eigene Erlebnisse als Patient/in werden schnell vergessen. Um Prozesse, Kommunikationsgefässe, Behandlungspfade, Infrastrukturen und Gebäude nach den Bedürfnissen von Patienten zu gestalten, muss man zuhören, beobachten und fragen. Dies ist nur durch intensive Interaktion mit Patienten möglich.

“Patient Centric Design” verwendet die Methode Design Thinking, die ursprünglich im Design- und Ingenieurwesen vorangetrieben wurde. Ziel ist es mensch-zentriert zu entwickeln. Dies erfordert die Einbindung des Patienten ab Beginn des Lösungsentwicklungs-Prozesses.

Im Spital orientiert man sich an den Bedürfnissen des Patienten und erfasst wie Patienten das System Spital empfinden und benutzen möchten. Dabei muss man lernen, in den Schuhen des Patienten zu gehen. Das geschieht indem sie aktiv in den Entwicklungsprozess integriert werden. Aus dem Gelernten entstehen neue Lösungen. Das geschieht nicht über Nacht und häufig gelingt es nicht auf Anhieb. Daher arbeiten wir auf Basis von Prototypen und Simulationen. Diese Prototypen testen und entwickeln wir kontinuierlich weiter. Das machen wir so lange, bis sie das Patientenbedürfnis richtig adressieren.

Die Entwicklung von Prototypen zusammen mit unseren Kunden ist nicht nur die Suche nach der passenden Lösung, sondern auch ein Fördern der richtigen Diskussionen. Es ist ein iterativer Prozess bei dem der Patient immer wieder selber mitgestaltet.

Weiterführende Inhalte

Dr. C. Vetterli zu Customer Centricity

Customer Centricity – Auch im Spital!

Ins Kapitel der Irrungen und Wirrungen gehört die Idee, der Patient sei kein Kunde. Die Erwartungen an die Servicequalität sind in allen Bereichen des Lebens gestiegen. Inzwischen wissen wir: Patienten erwarten wie alle anderen Kunden eine einwandfreie Dienstleistung. Sie erwarten Aufmerksamkeit, sie wollen gehört werden.

Simulationszone Graz

Wohlfühlen im Krankenhaus

Projektbeispiel Integrated Facility Design: Patientenzentriertes Design der zukünftigen Kinder-Notfallambulanz des LKH-Univ. Klinikum Graz im einem 660qm Zelt.

Lean Hospital Buch Beratung

Buch Lean Hospital

Das Krankenhaus der Zukunft – was Lean im Gesundheitswesen bedeutet.

Dieses Buch führt seine Leser Schritt für Schritt in die „Lean Hospital“-Welt ein, und zeigt leicht verständlich und zugleich sehr präzise, wie Lean Hospital erfolgreich umgesetzt wird.