Customer Centricity – auch im Spital!

Dass der Kunde ins Zentrum aller Bemühungen zu stellen ist, hat sich als Floskel bereits breit durchgesetzt. Brand Experience, Customer Experience, Customer Centricity, Kundenbegeisterung etc. sind Begriffe, die uns häufig begegnen.

Viele Branchen beschäftigen sich mit der Frage, wie sie ihre Leistungen und Produkte noch besser auf die Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden ausrichten können. Customer Centric Design setzt an der Basis an und zeigt Wege auf, wie eine Kultur, ein Managementsystem und Prozesse in Unternehmen und öffentlichen Institutionen zu gestalten sind, die aus sich heraus – jeden Tag – Kundenbegeisterung erzeugen. Customer Centricity wird dadurch vom Projekt oder von der Massnahme zum gelebten Unternehmensalltag.

Ins Kapitel der Irrungen und Wirrungen gehört die Idee, der Patient sei kein Kunde. Die Erwartungen an die Servicequalität sind in allen Bereichen des Lebens gestiegen. Wenn der Patient kein Kunde ist, braucht man seine Bedürfnisse nicht ernst zu nehmen. Wenn er unzufrieden ist, hat er Pech gehabt. Inzwischen wissen wir jedoch: Patienten erwarten wie alle anderen Kunden eine einwandfreie Dienstleistung. Sie erwarten Aufmerksamkeit, sie wollen gehört werden.

Die derzeit wirkungsvollsten Ansätze, um die Patientenorientierung zu verbessern, liefern „Lean Hospital“ und „Design Thinking“. Beiden gemeinsam ist die Philosophie, die Bedürfnisse des Kunden bzw. Patienten an die erste Stelle zu setzen. Christophe Vetterli, Manager bei walkerproject, sprach am SGO Themenabend zu Customer Centric Design im Rahmen eines Best Practice Referats darüber, wie das Patientenerlebnis im Spital nachhaltig verbessert werden kann.

Im nachfolgenden Video geben Christophe Vetterli und die anderen Referenten der Tagung einen kurzen Einblick in die Thematik der Kundenzentrierung.